当查尔斯狄更斯写下：“这是最好的时代，这是最坏的时代；这是智慧的年代，这是愚蠢的年代”的时候，他可能是在将典型的客户体验地图与理想中的客户体验做对比。
市场观察发现，“四巨头” 亚马逊、苹果、Facebook和谷歌都通过提供始终如一的出色客户体验赢得了最初的庞大客户群体。
放眼2019年世界顶级创新公司，如美团点评 (几乎支持中国任何类型的预订和配送)、Grab (将Uber挤出新加坡市场，并已扩展到餐饮配送、旅行预订、金融服务，甚至医疗保险服务等业务领域)、Stitch Fix (由数据驱动的个人造型服务) 或Sweetgreen (农场直供式休闲快餐连锁)，它们的成功都离不开在规模化的同时保持出众的客户体验。
这些公司远不只优化 客户体验 (CX) ，他们正在企及全新的“体验前沿”——在员工和合作伙伴各自的价值链中为他们创造和谐的员工体验 (EX) 和合作伙伴体验 (PX)。
由于这些市场颠覆者的存在，顾客对各种客户体验的期望提高了。 67％的客户表示对于良好的客户体验的标准比以往任何时候都高; 76％的客户希望公司了解他们的需求并满足他们的期望; 64％的客户认为在购买时客户体验比商品价格更重要。显而易见，客户体验驱动着客户价值的创造和客户忠诚度的建立。
我们知道构建出众的客户体验能为企业带来极大的回报。由体验驱动的企业的财务价值同比增长高达1.6至1.9倍，因为他们的客户保留率、重复购买率和平均订单规模都显著增高，最终他们的顾客终身价值 (CLV) 也得以提高。
简而言之：市场规则已经被重置，顾客期望更高。客户体验对于企业成功起着至关重要的作用，企业如果不采取行动将面临更大的风险。那么，为什么仍有那么多企业转变设计体验的方法呢？
公司主管往往提出两大挑战：
顾客体验成熟度这个概念是存在的。了解您的公司在成熟度曲线上的位置将帮助您确定如何开展转型并明确优先事项。企业的顾客体验成熟度往往通过以下六个标准来评估：
大多数组织正处于“临时抱佛脚”的状态，其特点是职能孤立，并缺乏系统性的CX培训，且没有一致协同的企业管理流程或CX愿景。他们有限的客户旅程的分析停留在概念层面，并将所有客户都相同对待，其洞察也是被动的，局限于描述过去的而非制定未来的行动和计划。
如果您的组织处于这一状态，那么必须协调各领导层，使其认同转变CX的这一愿景，并通过论述改变的必要性来证明投资的合理性—— 如果没有领导层的协调和关注，就会导致恶性循环和成本浪费。
一旦企业实现联动，下一步就是优先考虑最关键的使用案例 (比如优先投资CX减少客户流失)，并确认阻碍这些使用案例顺利进行的具体事项。以这种方式进行CX可以确保转型产生最大影响，更重要的是，这能帮助创建有针对性的行动规划，来缩短差距。
我们的一家金融服务客户希望优先进行CX方面的投资以实现价值最大化。他们很快发现自己在数据整合和分析方面的能力变得更加成熟。过去，该企业被大量数据淹没，拥有数据分析专家来研究这些不同类型的数据。但是，这些数据专家缺乏与客户或业务之间的联系，无法用一种以数据为基础的方式来判断机会优先级。
为了克服这些挑战，我们设计了一种三路并行的方法来帮助CX转型：
随后，将这三个领域转化为具体的工作流程，分配不同职能部门的人员作为责任人，为CX转型之旅赢得第一波的快速胜利。
一旦转型开始，您如何知道是否正在取得进展？
技术、数据、流程和管理方面的重大飞跃将在一到两年内在企业成熟度评估中体现。对于不太显著的改进，则需要更频繁地使用更精细的评价体系来推动快速的获胜与恰当的动力，测试学习，或快速校正。
一流的B2B CX评估系统包括四个部分，每个部分承担不同的角色：
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总而言之，两个极端的公司的成功和消亡广泛印证了体验主导式转型的重要性和紧迫性。了解如何开始转型以及如何衡量进展也许能帮助一些企业开展这一关键的转型旅程。
开始您的体验转型之旅吧。